Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) du centre d'appels est un outil que les agents du centre d'appels utilisent pour améliorer l'expérience client et accroître l'efficacité. Un centre d'appels est un service centralisé utilisé pour recevoir ou transmettre un grand nombre de demandes par téléphone. Il gère toutes les communications téléphoniques avec les clients nouveaux et existants et est situé soit au sein d'une entreprise, soit sous-traité à une autre entreprise spécialisée dans le traitement des appels.
Un système CRM de centre d'appels permet aux agents d'accéder aux bonnes informations pour fournir aux clients des informations à jour et pertinentes. Les systèmes CRM des centres d'appels stockent des enregistrements sur les clients, tels que les informations de compte, les préférences et l'historique des contacts. Le logiciel est généralement un logiciel de bureau qui s'intègre à la technologie de centre d'appels existante.
Alors qu'un CRM général aide les entreprises à conserver un enregistrement numérique des interactions avec les clients, un CRM de centre d'appels permet aux entreprises d'envoyer, de gérer et de suivre les messages et les appels aux clients.
Fonctionnalités CRM du centre d'appels
Les fonctionnalités importantes à rechercher dans un outil CRM de centre d'appels incluent:
- Intégration avec d'autres outils commerciaux tels que Google AdWords ou Facebook
- Capture d'appels automatisée
- Historique client détaillé
- Intégration de la réponse vocale interactive (IVR)
- Hiérarchisation des appels basée sur l'activité
- Suivi des appels manqués et de la messagerie vocale
- Rapports en temps réel et historiques
Avantages du CRM pour centre d'appels
Un système CRM de centre d'appels donne à une organisation une vue complète du client. Avec les données d'interaction client, les besoins des clients peuvent être mieux compris et satisfaits. Cela permet une responsabilisation accrue, car le CRM aide à distribuer, gérer et hiérarchiser efficacement les prospects et les appels. Les délais d'exécution sont réduits grâce aux processus automatisés. Les autres avantages comprennent une efficacité améliorée, des coûts de main-d'œuvre réduits et une meilleure expérience client globale.
Fournisseurs de centre d'appels CRM
Les outils CRM populaires des centres d'appels comprennent:
- Bitrix24
- CRM Freshworks
- Nextiva
- CRM agile
- NICE inContact CXone