L'histoire d'un client qui s'est vu refuser une réparation sous garantie sur son foldable a fait grand bruit : ce qui s'est passé et pourquoi ce n'est pas une bonne nouvelle
Samsung aurait trouvé un moyen astucieux (mais aussi attaquable) d'éviter les demandes de garantie pour lesquelles l'entreprise n'a aucune responsabilité. En bref, Séoul aimerait réduire tous ces frais encourus jusqu'à présent en raison de réclamations non légitimes de clients, mais c'est le moyen qu'ils ont trouvé pour y parvenir qui suscite des remous sur la toile.
En Corée, précisément là où Samsung a ses racines, le cas d'un client qui a vu l'écran de son tout nouveau smartphone pliable cesser soudainement de fonctionner a reçu un écho médiatique important. Rien de surprenant : ça ne devrait pas, mais ça peut arriver. Le véritable désagrément pour le consommateur est survenu lorsque le service après-vente de l'entreprise a voulu lui refuser une intervention gratuite sous garantie en raison des chutes du smartphone, dont le lien avec la " mort " de l'écran est peut-être présent mais reste à prouver. Le client s'en est tiré à bon compte, mais cela ouvre une perspective très inconfortable pour d'autres clients de Samsung.
Les capteurs "sentinelles" du Z Flip3
Pour les entreprises, le jeu des profits est aussi et surtout celui des coûts. Les réduire au maximum est un impératif, même si cela doit déplaire à quelques clients, comme l'ont rapporté les médias coréens. Là où se trouve le siège de Samsung, le cas d'un client dont l'écran de son nouveau Galaxy Z Flip3 a cessé de fonctionner a fait la une des journaux.
Lorsqu'il s'est rendu au centre de service pour demander une intervention sous garantie, le client peu méfiant a découvert que l'entreprise stocke désormais les relevés de l'accéléromètre dans la mémoire du smartphone, afin de pouvoir vérifier au moment opportun (comme dans le cas d'une intervention sous garantie) si le smartphone était déjà tombé et combien de fois il l'avait fait.
Le Galaxy Z Flip3 du client coréen avait goûté au sol trois fois avant que l'écran ne le quitte, si bien que les techniciens de Samsung se sont opposés à la réparation gratuite, pointant du doigt les nouvelles réglementations de l'entreprise.
Le cas a néanmoins été résolu de manière positive car le smartphone était dans les 14 premiers jours de vie dans lesquels le droit de rétractation s'applique, il a donc tout de même bénéficié de la réparation gratuite, mais cela pourrait créer un lourd précédent pour ceux qui possèdent un Galaxy Z Flip3 mais aussi un Z Fold3, pour lesquels Samsung a probablement organisé le même type de solution.
Implications possibles pour l'avenir
C'est en tout cas ce qu'affirment presque unanimement les médias coréens, et maintenant la crainte pourrait s'étendre à tous les autres smartphones Samsung. Tous ont un ou plusieurs accéléromètres, donc si Samsung décide de faire de même sur tous les autres smartphones Galaxy après cette " expérience " sur les deux nouveaux pliables, alors à l'avenir une seule chute pourrait suffire pour se voir refuser une réparation sous garantie.
Il est clair que si un service est requis pour un produit avec une fracture en toile d'araignée sur l'écran, il est compréhensible que Samsung veuille d'une manière ou d'une autre vérifier si les fissures se sont formées en raison d'un défaut de fabrication ou d'une utilisation négligente par le client. Mais il faut espérer que cela ne devienne pas une excuse pour refuser des réparations coûteuses dont le client n'est pas responsable.