- L’appelant compose le numéro de l’IVR.
- L’appel est décroché par un robot.
- Un message est joué (ex : pour joindre Marc Aubert taper 1, pour joindre Alain Aldric taper 2, etc…)
- L’appelant fait son choix et appuie sur la touche correspondante au clavier.
Interactive Voice Response (IVR) est une technologie qui permet aux entreprises d’automatiser les interactions avec les clients par téléphone. Avec un système SVI en place, les appelants peuvent facilement naviguer dans un menu d’options pour atteindre le bon service ou le bon agent, sans avoir besoin d’une intervention humaine. Dans cet article, nous aborderons les étapes de la mise en place d’un SVI, y compris la configuration d’Asterisk, l’une des plateformes SVI open-source les plus populaires.
Étape 1 : Planifier le menu du SVI
La première étape de la mise en place d’un SVI consiste à planifier les options du menu. Pensez aux différents départements ou services que les appelants pourraient avoir besoin de joindre, et créez une hiérarchie d’options de menu qui les guidera vers la bonne destination. Gardez à l’esprit que votre menu doit être simple et facile à parcourir, avec un maximum de trois niveaux d’options.
Étape 2 : Enregistrement des messages-guides
Une fois votre plan de menu en place, vous devez enregistrer les messages-guides qui guideront les appelants dans le menu. Ces messages doivent être clairs et concis, avec un ton amical qui reflète votre marque. Vous pouvez les enregistrer vous-même ou faire appel à un professionnel de la voix off.
Étape 3 : configuration de la plate-forme SVI
Il est maintenant temps de configurer la plate-forme SVI. Si vous utilisez Asterisk, vous devrez éditer les fichiers de configuration pour configurer le menu et les invites de votre SVI. Ceci peut être fait en utilisant un éditeur de texte ou un outil basé sur une interface graphique comme FreePBX.
Pour configurer votre menu IVR dans Asterisk, vous devez créer une nouvelle extension et spécifier les options du menu dans le plan de numérotation. Vous devrez également associer vos messages enregistrés à chaque option de menu.
Étape 4 : Test de votre SVI
Une fois votre SVI configuré, il est important de le tester complètement avant de le mettre en service. Appelez votre système SVI et naviguez dans les options de menu pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Il se peut que vous deviez modifier le menu ou les messages-guides en fonction des réactions des appelants.
Configuration d’une SVI
Une SVI (Speech-enabled Voice Interface) est un type de SVI qui permet aux appelants d’interagir avec le système en utilisant le langage naturel. La configuration d’une SVI comporte les mêmes étapes de base que celle d’un SVI traditionnel, mais nécessite un logiciel supplémentaire et une technologie de reconnaissance vocale spécialisée.
Configuration d’Asterisk
Asterisk est une plateforme SVI open-source hautement personnalisable et flexible. Pour configurer Asterisk, vous devez éditer les fichiers de configuration et spécifier les paramètres du menu et des invites de votre SVI. Vous pouvez également utiliser un outil basé sur une interface graphique comme FreePBX pour simplifier le processus de configuration.
Comment fonctionne un SVI
Un SVI reconnaît et interprète les commandes tactiles ou vocales d’un appelant, et les achemine vers la destination appropriée en fonction de leurs entrées. Le système utilise des invites et des menus préenregistrés pour guider les appelants tout au long de l’interaction, et peut fournir des réponses automatisées ou transférer les appels à des agents en chair et en os si nécessaire.
Qu’est-ce qu’une ligne IP ?
Une ligne IP est un canal de communication numérique qui utilise le protocole Internet (IP) pour transmettre des données. Les lignes IP sont couramment utilisées dans les systèmes VoIP (Voice over Internet Protocol) pour transmettre des appels vocaux sur Internet, plutôt que sur les lignes téléphoniques traditionnelles.
Licence Asterisk
Asterisk est publié sous la licence publique générale GNU (GPL), ce qui signifie qu’il s’agit d’un logiciel libre et gratuit qui peut être utilisé et modifié par n’importe qui. Cependant, certains modules complémentaires ou applications pour Asterisk peuvent avoir des licences ou des restrictions différentes.