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Comment calculer le taux de décroche ?

Formule de calcul :

Nombre d'appels décroché x 100.
——————————————— = Taux de décroché
Nombre d'appels total.

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Sur votre téléphone ou tablette Android, ouvrez une feuille de calcul dans l'application Google Sheets. Marquez les cellules que vous souhaitez utiliser pour le calcul. La partie inférieure de l'écran affiche une rangée de calculs. Pour ajouter un calcul à une cellule, faites-le glisser dans la cellule.

Comment calculer le taux de résolution au premier contact ?

Comment le mesurer ? Le taux de résolution au premier contact se calcule en divisant le Nombre de demandes résolues au premier contact par le Nombre total de demandes.

À propos de ça quels sont les indicateurs de gestion des appels ?

Il est possible de savoir exactement comment cela se passe en surveillant de près les métriques suivants :

CSAT (Customer Satisfaction score)
Net Promoter Score® (NPS®)
Résolution au premier contact (First Contact Resolution ou FCR)
Taux d'abandon des appels.
Taux de désabonnement des clients (Customer Churn Rate ou CCR)

C'est quoi le QS ?

La QS (Qualité de Service) ou encore Taux de décroché

La QS est l'indicateur permettant d'évaluer votre capacité à décrocher les appels de vos clients.

Comment calculer le taux d'abandon d'appel ?

Le taux d'abandon réel est donc (personnes réelles abandonnées/personnes réelles détectées) ou (2/78) * 100 = 2,6 %. De mauvaises analyses d'appel sur un site Dialer affectent le taux d'abandon, car le nombre de contacts diminue tandis que la probabilité d'un appel abandonné parmi les appels acheminés reste la même.

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Comment calculer un total sur Google Sheet ?

Additions Sur votre feuille de calcul, tapez dans le contenu de la cellule où vous voulez effectuer une somme : =valeur1+valeur2. Cliquez sur la touche Entrée.

À propos de ça comment calculer le taux de réitération ?

L'indicateur de réitération correspond à la somme des clients qui ont eu plus de 1 ticket sur les dix derniers jours glissants. Idéalement je souhaiterai pouvoir avoir l'évolution de cet indicateur en nombre mais aussi en % du volumes global de clients ayant créé un ticket sur ces 10 derniers jours glissants.

Vous pouvez aussi demander comment calculer la durée moyenne de communication ?

L'AHT peut être calculé à l'aide de cette formule :

[conversation + mise en attente + suivi] / appels = AHT (calculé en minutes ou en secondes)
Veillez à ce que les agents soient formés efficacement.
Utilisez des ressources en libre-service, comme des bases de connaissances et des articles d'aide.

Comment évaluer la qualité des services ?

Prenez le pourcentage d'effort élevé et soustrayez-le par le pourcentage d'effort faible. Plus simplement : CES = % effort élevé – % effort faible. Le CES est utile pour déterminer le niveau de qualité d'un service client. Un pourcentage positif indique un service proactif et capable d'apporter rapidement satisfaction.

À propos de ça comment evaluer un teleconseiller ?

L'évaluation du téléopérateur est un suivi constant et nécessaire pour viser l'excellence du service client.
...
La méthode pour le suivi des évaluations : être régulier

Par rapport aux performances du reste de l'équipe ;
Par rapport aux objectifs définis par l'entreprise ;
Par rapport à la satisfaction client.

Vous pouvez aussi demander comment calculer la qs ?

Le Taux de Qualité de Service est le KPI incontournable en Centre d'appels. Il se calcule en divisant le nombre d'appels traités par le nombre d'appels entrants. Il peut se calculer au niveau du Service Client et/ou au niveau de chaque conseiller.

Par Pierette Digbie