FAQ

FAQ, abréviation de questions fréquemment posées, est une liste de questions et réponses fréquemment posées sur un sujet spécifique. La FAQ est le plus souvent lue sous forme de lettres séparées, mais se prononce également comme «fak» dans de rares cas.

Les FAQ se trouvent souvent sur des sites Web, des articles individuels, des campagnes par courrier électronique, des présentations et des supports marketing imprimés, entre autres. Souvent, les FAQ sont formatées sous forme de fichiers d'aide ou de documents hypertextes. Ils peuvent être hautement stylisés avec des éléments de conception graphique, des menus pliables et des en-têtes HTML, ou ils peuvent être organisés avec de simples puces. Les FAQ les plus réussies sont faciles à parcourir, trouvent un équilibre entre détaillé et concis et sont facilement accessibles.

Certains sites peuvent avoir des sujets de FAQ qui sont très complexes et nécessitent une organisation par sous-sujet, comme la façon dont la section d'aide d'Amazon est divisée en plusieurs catégories. D'autres instances, comme les FAQ pour les campagnes par e-mail ou les documents imprimés, peuvent être beaucoup plus basiques mais doivent tout de même être organisées de manière à anticiper le comportement des utilisateurs.

Les pages FAQ sont des outils efficaces pour minimiser les demandes répétitives des clients qu'une entreprise peut recevoir, ce qui signifie que les représentants du service client peuvent concentrer leur attention sur des cas plus spécifiques et personnalisés. Lorsque vous décidez des questions à inclure dans une FAQ, il est important d'examiner toutes les données réelles issues de recherches sur le site ou d'interactions avec les clients et de déterminer quelles informations sont les plus susceptibles de rester constantes au fil du temps, idéalement, les pages de FAQ ne devraient pas avoir besoin d'être mises à jour très fréquemment.