Ce type de clients possède également une valeur vie-client, en moyenne, 30 % supérieure⁷. Il dépense également 4 % de plus à chaque occasion d’achat sur place, en magasin physique, et 10 % de plus en ligne¹.
14 sept. 2020Dans le monde des affaires moderne, l’engagement des clients est primordial. Les clients sont l’élément vital de toute entreprise, et s’assurer qu’ils sont heureux, satisfaits et fidèles est la clé du succès. L’un des moyens d’y parvenir est la vente au détail omnicanale, qui consiste à offrir aux clients une expérience d’achat transparente et intégrée sur tous les canaux et points de contact, que ce soit en ligne ou hors ligne, sur mobile ou sur ordinateur, en magasin ou par l’intermédiaire des médias sociaux. Mais quelle est la valeur à vie d’un client omnicanal et comment pouvez-vous évoluer vers un modèle omnicanal ?
La valeur à vie d’un client (LTV) est un indicateur qui mesure la valeur qu’un client apporte à une entreprise tout au long de leur relation. Dans le contexte de la vente au détail omnicanale, la VLT d’un client omnicanal est plus élevée que celle d’un client monocanal parce qu’il a une relation plus profonde et plus significative avec l’entreprise. En effet, il a plus de points de contact avec la marque et est plus susceptible de faire des achats répétés sur plusieurs canaux.
Le passage à un modèle omnicanal nécessite un changement d’état d’esprit, de stratégie et d’infrastructure. Les entreprises doivent investir dans la technologie, les processus et le personnel adéquats pour offrir une expérience transparente et intégrée sur l’ensemble des canaux. Cela signifie qu’il faut supprimer les cloisonnements au sein de l’organisation et créer une culture centrée sur le client qui favorise la collaboration et l’innovation. Cela signifie également qu’il faut investir dans les données et l’analyse pour comprendre le comportement et les préférences des clients, et utiliser ces informations pour personnaliser l’expérience et créer des campagnes de marketing ciblées.
La distribution multicanal n’est toutefois pas sans poser de problèmes. L’un des principaux consiste à assurer la cohérence et l’homogénéité entre les canaux. Cela nécessite une compréhension approfondie du parcours du client et la capacité de délivrer un message et une expérience cohérents à travers tous les points de contact. Un autre défi est la gestion des stocks et de la logistique entre les canaux, qui peut s’avérer complexe et coûteuse. Les entreprises doivent disposer de l’infrastructure et des processus adéquats pour garantir une livraison efficace et rapide des produits aux clients.
Decathlon est un bon exemple d’une entreprise qui a adapté sa logistique à l’omnichannel. Le détaillant d’articles de sport a mis en place un modèle de livraison à partir du magasin, qui permet aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs produits en magasin. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de réduire les délais et les coûts de livraison, puisque les produits sont expédiés depuis le magasin le plus proche plutôt que depuis un entrepôt central. Decathlon a également investi dans des technologies telles que l’étiquetage RFID et les entrepôts automatisés afin d’améliorer la gestion des stocks et l’exécution des commandes.
Le choix des bons canaux de communication est également important dans un modèle omnicanal. Il existe quatre types de communication : verbale, non verbale, écrite et visuelle. Chaque canal a ses propres forces et faiblesses, et il est important de choisir les bons canaux en fonction du message, du public et du contexte. La communication verbale, par exemple, est idéale pour établir des relations et résoudre des problèmes, tandis que la communication visuelle est efficace pour créer des liens émotionnels et transmettre des informations complexes.
En conclusion, la valeur à vie d’un client omnicanal est plus élevée que celle d’un client monocanal, car il entretient une relation plus profonde et plus significative avec l’entreprise. Le passage à un modèle omnicanal nécessite un changement d’état d’esprit, de stratégie et d’infrastructure, mais il peut conduire à une satisfaction et une fidélité accrues des clients. Toutefois, la distribution multicanal présente des difficultés, et les entreprises doivent investir dans la technologie, les processus et le personnel adéquats pour les surmonter. Il est également important de choisir les bons canaux de communication, car chacun d’entre eux a ses propres forces et faiblesses.