Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélisation de la clientèle qui mesure la probabilité qu’un client recommande les produits ou services d’une entreprise à d’autres personnes. Ce score est largement utilisé par les entreprises pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Mais comment le Net Promoter Score est-il calculé et que signifie-t-il ?
Pour calculer le NPS, on demande aux clients d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent une entreprise sur une échelle de 0 à 10. Ceux qui attribuent à l’entreprise une note de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, tandis que ceux qui lui attribuent une note de 7 ou 8 sont considérés comme des passifs. Ceux qui attribuent à l’entreprise une note de 6 ou moins sont considérés comme des détracteurs.
Le Net Promoter Score est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 40 % des clients sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, le NPS sera de 20 (40 moins 20).
Que signifie donc le Net Promoter Score ? Le NPS d’une entreprise peut varier de -100 à 100, un score plus élevé indiquant une plus grande fidélité et satisfaction de la clientèle. Un NPS de 50 ou plus est considéré comme excellent, tandis qu’un NPS de 0 à 30 est considéré comme moyen. Un NPS inférieur à 0 est considéré comme médiocre et indique que les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs.
Les entreprises utilisent le Net Promoter Score pour mesurer la fidélité de leurs clients et identifier les points à améliorer. En analysant les commentaires des détracteurs et en répondant à leurs préoccupations, les entreprises peuvent s’efforcer d’améliorer leurs produits et services et d’accroître la satisfaction de leurs clients.
L’indice de recommandation des clients (IRC) est un indicateur similaire au NPS, mais il prend en compte le nombre de clients susceptibles de recommander les produits ou services d’une entreprise, ainsi que le nombre de clients susceptibles de décourager les autres de le faire. L’IRC est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs et de clients passifs.
Si l’installation de bornes de satisfaction dans les magasins peut fournir un retour d’information précieux, le Net Promoter Score présente également des limites. Le NPS ne mesure que la probabilité que les clients recommandent une entreprise et ne donne pas d’indications sur les raisons qui les poussent à le faire ou non. En outre, le NPS ne prend pas en compte d’autres facteurs susceptibles d’affecter la fidélité des clients, tels que le prix ou la commodité.
En conclusion, le Net Promoter Score est un indicateur largement utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. En comprenant comment le score est calculé et en interprétant sa signification, les entreprises peuvent s’efforcer d’améliorer leurs produits et services et d’accroître la satisfaction de leurs clients. Cependant, le NPS doit être utilisé en conjonction avec d’autres mesures et mécanismes de retour d’information pour obtenir une compréhension globale de la satisfaction et de la fidélité des clients.
Cette question n’est pas directement liée au titre de l’article sur le calcul du Net Promoter Score. Cependant, l’outil de mesure utilisé pour évaluer le taux d’effort déployé par le client pour accéder à une demande s’appelle le Customer Effort Score (CES). Le CES est une mesure qui calcule le niveau d’effort qu’un client doit fournir pour résoudre un problème ou demander un service. Il est généralement mesuré au moyen d’une enquête auprès des clients sur une échelle allant de « très facile » à « très difficile ».
Le calcul du Net Promoter Score (NPS) ne mesure pas directement les efforts qu’un client a dû fournir pour que sa demande soit traitée. Il demande plutôt aux clients d’évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise ou le produit à un ami ou à un collègue. Toutefois, certaines entreprises peuvent choisir de compléter la question du NPS par des questions supplémentaires sur l’expérience client, y compris celles relatives à l’effort.