Dans le monde des affaires, il est essentiel de garantir que les services fournis répondent aux exigences des clients. C’est là que l’accord de niveau de service (SLA) entre en jeu. Un SLA est un accord contractuel entre un fournisseur de services et son client. Il définit les niveaux de service que le fournisseur de services doit fournir et les indicateurs de performance clés (KPI) qui doivent être surveillés pour mesurer la performance du service.
Le service-level est un terme critique dans un SLA. Il décrit les niveaux de service que le fournisseur de services doit fournir. Cela peut inclure des éléments tels que le temps de disponibilité des serveurs, le temps de réponse aux demandes des clients et la qualité globale du service. Le SLA définit également les conséquences en cas de non-respect des niveaux de service convenus.
Le service-level est souvent utilisé comme KPI pour mesurer la performance du service. Cela peut inclure des mesures telles que la durée moyenne de résolution des problèmes, le temps de réponse aux demandes des clients et le taux de disponibilité des serveurs. Ces mesures permettent au fournisseur de services et au client de surveiller la performance du service et de prendre des mesures pour améliorer la qualité du service.
Un SLA est généralement considéré comme un contrat. Cependant, il est important de noter que le SLA est un accord qui définit les niveaux de service et les KPI. Il ne définit pas les termes et conditions générales du contrat. Le SLA est souvent inclus dans un contrat plus global qui définit les termes et conditions du service.
En plus du SLA, les organisations peuvent également avoir un accord de niveau opérationnel (OLA). Un OLA est un accord entre différentes équipes ou départements au sein d’une organisation pour garantir la fourniture de services de haute qualité. L’OLA définit les niveaux de service que chaque équipe doit fournir et les conséquences en cas de non-respect des niveaux de service.
En fin de compte, le service level performance est la mesure de la qualité du service fourni par le fournisseur de services. Cela est mesuré en fonction des niveaux de service convenus dans le SLA et des KPI convenus. Le SLA est essentiel pour garantir que les clients reçoivent les services qu’ils attendent et pour assurer la qualité du service fourni par le fournisseur de services.
Qu’est-ce qu’un niveau de service de 95% signifie ?
Un niveau de service de 95% signifie que le fournisseur de service garantit que le service sera disponible pendant 95% du temps convenu dans l’accord de niveau de service (SLA). Cela signifie que le service peut être indisponible pendant 5% du temps convenu.
Le calcul du niveau de service dans la chaîne d’approvisionnement dépend du type de service fourni et des objectifs fixés dans l’accord de niveau de service (SLA). En général, le niveau de service est mesuré en pourcentage de commandes livrées dans les délais impartis. Les fournisseurs et les clients peuvent convenir d’un niveau de service cible et d’une méthode de calcul spécifique pour mesurer la performance du service. Les indicateurs clés de performance peuvent comprendre le taux de livraison à temps, le taux de conformité aux spécifications, le taux de retour, etc. Le calcul du niveau de service peut également prendre en compte les coûts et les risques associés à la fourniture du service.
Quel est le but d’un objectif de niveau de service (SLA) ?