Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat entre un prestataire de services et son client. Il définit les niveaux de service que le fournisseur doit respecter et les conséquences s’il ne parvient pas à les respecter. Un exemple d’accord de niveau de service peut être un accord entre une entreprise de maintenance informatique et un client. L’accord peut stipuler que le fournisseur doit résoudre les problèmes de l’utilisateur final dans un délai de deux heures, sinon il sera sanctionné.
Il existe quatre aspects clés d’un accord de niveau de service. Tout d’abord, les objectifs de service doivent être clairement définis. Deuxièmement, les niveaux de service doivent être quantifiables et mesurables. Troisièmement, les parties doivent convenir de la fréquence et de la méthode de mesure des niveaux de service. Enfin, les conséquences en cas de non-respect des niveaux de service doivent être clairement énoncées.
SAP SLA est un accord de niveau de service spécifique à SAP, un système de planification des ressources d’entreprise (ERP). Cet accord est utilisé pour garantir que les systèmes SAP fonctionnent correctement et que les niveaux de service convenus sont respectés. Les objectifs de service incluent la disponibilité du système, le temps de réponse et le temps de résolution des incidents.
Les indicateurs clés de performance (KPI) et les accords de niveau de service (SLA) sont étroitement liés. Les KPI mesurent les performances d’un service ou d’un système, tandis que les SLA définissent les niveaux de service minimum que le fournisseur doit atteindre. Les KPI sont utilisés pour surveiller les progrès et pour s’assurer que les niveaux de service sont respectés.
Un accord de niveau de service contient généralement les éléments suivants : les parties concernées, les objectifs de service, les niveaux de service, les indicateurs clés de performance, la méthode et la fréquence de mesure, les conséquences en cas de non-respect des niveaux de service et la durée de l’accord.
Le niveau de service fait référence aux normes de qualité et de performance que le fournisseur de services doit respecter. Ces normes sont définies dans l’accord de niveau de service et mesurent la qualité du service fourni. Le niveau de service est mesuré en fonction de la disponibilité, de la fiabilité, du temps de réponse, du temps de résolution des incidents et d’autres critères pertinents.
Comment mesurez-vous le niveau de service ?
Le niveau de service peut être mesuré en utilisant des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de réponse, le temps de résolution, le taux de satisfaction client, le nombre de plaintes, etc. Ces KPIs peuvent être surveillés régulièrement pour évaluer si le niveau de service est conforme aux accords de niveau de service (SLA) convenus entre le fournisseur de services et le client.
Comment créer un accord de niveau de service (SLA) dans ServiceNow ?
Un accord de niveau de service (SLA) dans le domaine de la BPO (externalisation des processus métier) est un contrat entre un prestataire de services et un client qui définit les niveaux de qualité de service attendus et les mesures de performance à prendre en compte pour assurer la satisfaction du client. Le SLA garantit que les services fournis répondent aux attentes du client en termes de qualité, de délai de réponse et de disponibilité, et peut inclure des clauses de pénalité en cas de non-respect des engagements.