Un centre d'appels est un service centralisé utilisé pour recevoir ou transmettre un grand nombre de demandes par téléphone. Il gère toutes les communications téléphoniques avec les clients nouveaux et existants et est situé au sein d'une entreprise ou sous-traité à une autre entreprise spécialisée dans le traitement des appels.
Les centres d'appels peuvent gérer les appels entrants et sortants, bien que certains puissent se spécialiser dans l'un ou l'autre. Un centre d'appels entrants traite les appels des clients actuels ou potentiels concernant le support produit ou service, les réclamations, la gestion des comptes ou les demandes d'informations. Un centre d'appels sortant effectue des appels au nom d'une entreprise ou d'un client pour le télémarketing, la génération de prospects, les notifications d'urgence et le recouvrement de créances. Il est possible que les centres d'appels soient à la fois entrants et sortants.
Les systèmes de reconnaissance vocale interactive (IVR) sont utilisés pour répondre aux appels, répondre aux demandes des clients et acheminer les appels à l'aide de la technologie de reconnaissance vocale. La sélection automatique des conducteurs ou la direction des conducteurs est également utilisée pour améliorer l'efficacité.
Types de centres d'appels
Outre les centres d'appels entrants et sortants, d'autres classifications comprennent:
- En interne: L'entreprise possède et exploite le centre d'appels. Les agents sont embauchés par l'entreprise.
- Sous-traité: L'entreprise engage un tiers pour traiter les appels en son nom. Les grandes organisations le font généralement pour être rentables. Les coûts sont réduits en supprimant le temps et les efforts nécessaires pour embaucher et former des agents et les fonds nécessaires pour acheter et mettre à jour la technologie des centres d'appels.
- Offshore: L'entreprise sous-traite ses opérations de centre d'appels à une organisation située dans un autre pays. Ceci est fait pour économiser de l'argent sur les salaires des agents et fournir un service 24/7. Les clients ne préfèrent généralement pas un centre d'appels offshore en raison de la difficulté à comprendre l'agent et du manque de connaissances sur l'entreprise ou le produit.
- Virtuel: La société paie des frais mensuels ou annuels à un fournisseur qui héberge les équipements de téléphonie et de données du centre d'appels dans leur propre installation en nuage. Les agents sont dispersés géographiquement en petits groupes ou dans leurs propres maisons.