Un technicien du service d'assistance est un poste de support informatique (TI) qui fournit un support technique et des services de dépannage aux utilisateurs qui ont besoin d'assistance technologique. Cela inclut généralement les problèmes de matériel informatique, de logiciel ou de réseau.
Le technicien du service d'assistance est également chargé de répondre aux demandes des clients, d'exécuter des diagnostics, d'isoler les problèmes et de conseiller le client sur la solution avec une portée de support définie.
Au travail, un technicien du support technique recueille des informations auprès des clients concernant le problème, puis guide l'utilisateur à travers un ensemble de procédures de diagnostic pour déterminer la source du problème. Un système de billetterie est utilisé afin de documenter les problèmes et les solutions des clients. Les rapports d'incident sont analysés et évalués pour faire des recommandations afin de réduire le taux global d'incidents de la ligne d'assistance.
Tâches et responsabilités clés du poste
Un technicien d'assistance informatique est le premier point de contact pour les clients qui recherchent une assistance technique par téléphone, chat en direct ou e-mail, servant souvent les clients à distance à l'aide de programmes de diagnostic et posant des questions pertinentes pour résoudre rapidement le problème. Ensuite, le technicien détermine la meilleure solution en fonction des informations fournies et guide le client tout au long du processus de résolution des problèmes.
Il est important que tous les événements soient enregistrés et que tous les problèmes et solutions soient consignés dans des journaux, puis qu'ils transmettent leurs commentaires et suggestions à l'équipe appropriée. Cela inclut les commentaires des clients en plus des suggestions du technicien du support technique pour améliorer les procédures. Enfin, le technicien effectue un suivi auprès du client et mettra à jour le statut et les informations du dossier.
Les techniciens du service d'assistance informatique passent de longues périodes devant un ordinateur ou au téléphone et, dans certaines situations de travail, devront soulever les systèmes informatiques et les moniteurs pour le déploiement du système. Certains emplois peuvent exiger que le technicien travaille à l'intérieur d'un centre d'appels, tandis que d'autres peuvent travailler à distance.
Diplômes requis, formation recommandée ou autres programmes
Pour obtenir un emploi de technicien de service d'assistance informatique, de nombreux employeurs exigent que le candidat ait au moins un an d'expérience pratique dans un poste de soutien technique ou une expérience récente de l'enseignement technique postsecondaire.
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En fonction du poste spécifique, de l'expérience des systèmes d'exploitation courants, généralement la dernière version de Windows, et des applications telles que Microsoft Office et les programmes de messagerie.
D'autres qualifications peuvent inclure, mais sans s'y limiter:
- Connaissance pratique des produits de bureautique, des bases de données et des applications de contrôle à distance
- Expertise dans le fonctionnement des systèmes informatiques, des appareils mobiles et d'autres produits technologiques
- La capacité de diagnostiquer et de résoudre les problèmes techniques de base
- Excellentes compétences écrites et orales communication
- Excellentes compétences interpersonnelles et de création de relations
- Motivé et dirigé
- Esprit d'équipe
- Orientée vers le client
- Patience
- La possibilité de fournir une assistance en dehors des heures ouvrables au besoin
Salaire moyen et avantages sociaux
Aux États-Unis, le salaire moyen d'un technicien d'assistance informatique est d'environ 41,842 58,000 $ par an. Cependant, certains peuvent gagner jusqu'à XNUMX XNUMX $ par an. Selon l'employeur, les prestations peuvent inclure des soins de santé complémentaires, des soins de la vue et des soins dentaires, ainsi qu'une assurance-vie. Des programmes de retraite d'entreprise, de vacances, de congés payés et d'aide aux employés peuvent également être offerts.