ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre de gestion des services informatiques utilisé par de nombreuses entreprises dans le monde entier. La certification ITIL est une reconnaissance professionnelle qui permet aux individus de démontrer leur expertise dans la gestion des services informatiques conformément à la méthode ITIL.
Il existe plusieurs organisations qui offrent des certifications ITIL. Les plus populaires sont AXELOS et PeopleCert. AXELOS est la société qui détient les droits d’auteur d’ITIL et est responsable de la gestion et de la gouvernance du cadre de gestion des services informatiques. PeopleCert est un organisme de certification agréé qui offre des examens de certification ITIL.
Les examens de certification ITIL sont disponibles dans plusieurs langues, y compris l’anglais, le français, l’allemand, le japonais, le portugais, le russe et l’espagnol. Les examens sont généralement administrés en ligne et peuvent être passés à partir de n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet.
ITIL a été développé dans les années 1980 par l’Office of Government Commerce (OGC) au Royaume-Uni. L’OGC a créé ITIL pour aider les organisations gouvernementales à améliorer la qualité de leurs services informatiques. Depuis lors, ITIL a été adopté par de nombreuses organisations du secteur privé, ainsi que par des organisations gouvernementales dans le monde entier.
Le service desk est un point de contact unique pour les utilisateurs qui ont besoin d’aide ou de support informatique. Les objectifs du service desk sont de fournir un point de contact centralisé pour les utilisateurs, de réduire les temps d’arrêt et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs en fournissant des solutions rapides et efficaces.
Le centre de services d’une DSI (Direction des Systèmes d’Information) est responsable de la fourniture de services informatiques aux utilisateurs finaux. La fonction principale du centre de services est de répondre aux demandes des utilisateurs, de résoudre les incidents et de gérer les problèmes. Le centre de services est également responsable de la gestion des changements et de la communication avec les utilisateurs.
Les SLA (accords de niveau de service) sont rédigés par la DSI en collaboration avec les parties prenantes de l’entreprise. Les SLA définissent les niveaux de service attendus pour les services informatiques fournis par la DSI et sont utilisés comme base pour la mesure de la performance de la DSI. Les SLA doivent être régulièrement examinés et mis à jour pour refléter les besoins changeants de l’entreprise.
Les types SLA sont généralement classés en trois catégories : SLA basé sur le service, SLA basé sur le client et SLA basé sur le multi-niveaux.
Pour mettre en place un SLA (Service Level Agreement), il est recommandé de suivre les étapes suivantes :
1. Définir les objectifs et les attentes du SLA
2. Identifier les indicateurs de performance pertinents
3. Déterminer les niveaux de service requis pour chaque indicateur
4. Établir des procédures pour la surveillance et la mesure des performances
5. Définir les responsabilités de chaque partie impliquée dans le SLA
6. Mettre en place un mécanisme de communication et de résolution des problèmes
7. Établir un plan de mise en œuvre et de suivi régulier du SLA.
Il est également recommandé d’impliquer toutes les parties prenantes dans le processus de mise en place du SLA et de s’assurer que les attentes sont clairement communiquées et comprises par tous.
Les bonnes pratiques ITIL comprennent la gestion des services informatiques, la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des problèmes, la gestion des niveaux de service et la gestion financière des services informatiques, entre autres. ITIL est conçu pour aider les organisations à aligner leur stratégie informatique sur les besoins de l’entreprise et à améliorer la qualité de leur prestation de services.