L'expérience client, ou CX, fait référence à ce qu'un client ressent à l'égard d'une marque ou d'une entreprise en fonction de ses expériences avec elle. Les responsables CX et les départements responsables de la création d'une stratégie d'expérience client optimale sont chargés de s'assurer que les clients ont des expériences positives avec l'entreprise, que ce soit en achetant un produit ou un service, en recevant un soutien pour leur achat ou en participant à des initiatives de marketing ou de publicité.
Chacun de ces points de contact, ou moyens par lesquels les consommateurs peuvent interagir avec une entreprise, peut créer des impressions négatives ou positives, et les stratégies CX impliquent à la fois de différencier une marque de la concurrence et de maximiser les expériences positives des consommateurs avec la marque, dans le but global de: réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer la valeur globale de la durée de vie du client (LTV).
Expérience client: optimiser chaque point du parcours client
Plus précisément, les responsables de l'expérience client et les services analysent chaque point du parcours client ou du cycle de vie client du point de vue du client et veillent à ce que l'entreprise offre une expérience optimale aux consommateurs tout au long des différentes étapes du processus.
Le parcours client comprend généralement la plupart ou la totalité des étapes suivantes: découvrir la marque via le marketing ou la publicité, rechercher la marque et la comparer avec des alternatives par le biais de la recherche et des critiques, acheter des produits ou services de la marque, recevoir le soutien du service client, et idéalement , en achetant à nouveau auprès de l'entreprise ou en restant sur des modèles de revenus basés sur l'abonnement proposés par l'entreprise.
En optimisant avec succès chaque étape du parcours client, les services d'expérience client créent une probabilité plus élevée de fidélité à la marque et de plaidoyer positif pour l'entreprise et ses produits ou services, tout en augmentant les revenus globaux et la LTV client.
Stratégies et tactiques spécifiques pour améliorer l'expérience client
Les services d'expérience client efficaces créeront d'abord une vision claire et détaillée centrée sur le client que l'entreprise devra suivre, puis aideront divers autres services de l'entreprise à mieux aligner leurs objectifs sur cette vision.
En termes de tactiques spécifiques pour améliorer l'expérience client, de nombreuses entreprises ont récemment concentré leur attention sur l'amélioration de l'interaction avec le support client et sur l'engagement plus actif des clients via divers forums pour fournir un meilleur support tout en encourageant le bouche-à-oreille ou le marketing «viral» de clients satisfaits .
D'autres tactiques courantes en matière d'expérience client incluent la création d'opportunités de relations émotionnelles positives avec les clients avant et après l'achat, en mettant l'accent sur les avantages émotionnels de la marque et de ses produits, en développant et en analysant les commentaires des clients en temps réel pour améliorer les produits et le support, et en créant et encourager les communautés de médias sociaux pour que les clients interagissent avec la marque et d'autres clients fidèles.