Les gestionnaires de l'expérience client (CXM ou CEM pour faire court) sont chargés de s'assurer que les clients ont des expériences positives avec une entreprise tout au long du cycle de vie du client, de l'engagement par des initiatives de marketing ou de publicité à l'achat d'un produit ou d'un service, en passant par le soutien pour leur achat et enfin l'achat des produits ou services supplémentaires de la société ou la promotion des produits de la société via des notes, des critiques ou le bouche à oreille.
En créant et en proposant une stratégie d'expérience client optimale, les responsables de l'expérience client créent une probabilité plus élevée de fidélité à la marque et de plaidoyer positif pour l'entreprise et ses produits ou services, tout en augmentant les revenus globaux et la LTV client (valeur à vie).
Compétences et responsabilités du gestionnaire de l'expérience client
Les gestionnaires de l'expérience client travaillent en étroite collaboration avec d'autres gestionnaires ainsi qu'avec la haute direction au sein d'une entreprise et sont souvent consultés pour aider à optimiser la recherche et le développement de produits, le service client, la convivialité et la conception de l'expérience utilisateur (UX), ainsi que les ventes et le marketing. Par conséquent, les responsables de l'expérience client doivent avoir de solides compétences en communication et être capables de bien travailler avec les autres.
Les responsables de l'expérience client compareront fréquemment les expériences des clients au moyen d'enquêtes et d'entretiens avec les clients, des tendances et analyses démographiques des clients, et d'une analyse approfondie des produits et des produits concurrentiels.
Cela signifie que les CXM doivent également être forts à la fois dans la pensée créative et analytique, et ils doivent être en mesure de concevoir et d'exécuter des actions clairement définies qui amélioreront les domaines d'expérience client identifiés comme déficients.
Comment réussir en tant que responsable de l'expérience client
L'objectif principal des CEM est d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, d'augmenter la valeur à vie d'un client, afin que les responsables de l'expérience client puissent s'attendre à des jalons basés sur ces objectifs et à des examens périodiques pour s'assurer que des progrès sont réalisés pour améliorer l'expérience client et l'ensemble du client. LTV.
La rapidité avec laquelle un responsable de l'expérience client reçoit des augmentations, des bonus et / ou des promotions dépendra de l'atteinte de ses jalons et de l'amélioration quantifiable de l'expérience client globale.
Les CEM éprouvés peuvent s'attendre à accéder à des postes de direction de niveau supérieur dans d'autres domaines de l'entreprise, souvent à des postes de service spécifiques où ils ont été en mesure d'avoir le plus d'impact sur l'expérience client.