La gestion de la relation client (CRM) décrit tous les aspects des ventes, du marketing et des interactions liées au service qu'une entreprise entretient avec ses clients ou clients potentiels. Les entreprises business-to-consumer (B2C) et business-to-business (B2B) utilisent souvent des systèmes CRM pour suivre et gérer les communications via le Web, le courrier électronique, le téléphone, les applications mobiles, le chat, les médias sociaux et les supports marketing d'entreprise.
Avant que les systèmes CRM ne deviennent monnaie courante dans les années 1990 et 2000, les données clients étaient réparties entre les documents de la suite bureautique, les systèmes de messagerie, les données de téléphonie mobile et même les notecards papier et les entrées Rolodex. Les systèmes actuels consolident ces données et les stockent dans un emplacement unique qui peut être facilement accessible, mis à jour et organisé en fonction des besoins de l'entreprise. De même, les capacités d'automatisation créent une expérience client et prospect plus efficace et rationalisée tout en économisant du temps et de l'argent.
Une stratégie typique de gestion de la relation client aide les entreprises à atteindre les objectifs suivants:
- Suppression des silos entre les ventes, le marketing et le service client
- Obtenir une vue à 360 degrés des clients et prospects
- Fidélisation des clients grâce à un meilleur service et à des programmes de fidélité
- Attirer de nouveaux clients et recevoir de nouvelles affaires
- Évaluer l'efficacité des campagnes / initiatives existantes
- Augmenter de manière rentable
- Diminution des coûts de gestion des clients
Les données capturées par les solutions CRM aident les entreprises à cibler les bons prospects avec les bons produits, à offrir un meilleur service client, à effectuer des ventes croisées et incitatives plus efficacement, à conclure des affaires, à fidéliser les clients actuels et à conserver une image précise de qui sont leurs clients et ce qu'ils veulent.
Composants du logiciel CRM
Un logiciel CRM performant atteint les objectifs ci-dessus en connectant plusieurs sous-systèmes du marketing, des ventes et du service client et en fournissant des fonctionnalités étendues. Ceux-ci inclus:
- gestion des prospects: Une liste de clients potentiels, des informations démographiques pertinentes et des détails d'interaction, ainsi que des outils pour collecter ces informations.
- Gestion de pipeline: Une représentation visuelle de toutes les ventes / contrats potentiels par rapport à leur degré de réalisation. Les utilisateurs peuvent manipuler l'emplacement d'un client / prospect dans le pipeline à mesure qu'ils passent d'une étape à une autre.
- Gestion de campagne: Un enregistrement de toutes les activités de marketing, y compris les e-mails, les réseaux sociaux et la publicité.
- Gestion de la documentation: Stocke tous les appels d'offres, contrats, factures, soumissions de formulaires, interactions de support, etc. entre un client et les différents services avec lesquels il est en contact.
- Analytique: Mesure l'efficacité des processus actuels et est utilisé pour rédiger des rapports perspicaces. Des analyses solides sont les plus utiles pour conseiller le meilleur plan d'action pour un client ou un contact particulier.
- Automatismes: Utilise divers déclencheurs pour effectuer des tâches spécifiques sans intervention humaine manuelle. Les exemples d'automatisation CRM incluent les campagnes d'e-mails goutte à goutte, les chatbots du service client et les affectations de leads.
- Intégration: Détermine quelles applications tierces peuvent être connectées à un système CRM pour collecter des données supplémentaires et / ou effectuer plus d'opérations de niche que celles qui sont intrinsèquement prises en charge.
Exemples de logiciels CRM
Bon nombre des solutions CRM les plus populaires d'aujourd'hui sont fournies sous forme de solutions cloud. Parce qu'ils disposent d'interfaces Web, ces outils permettent aux équipes de vente d'accéder aux informations sur les clients et les prospects à partir de n'importe quel appareil, n'importe où et à tout moment de la journée. Les solutions SaaS (Software-as-a-Service) ont tendance à être plus conviviales que les anciennes applications CRM, et certaines incluent des fonctionnalités d'intelligence artificielle ou d'apprentissage automatique qui peuvent aider les organisations à prendre de meilleures décisions commerciales et à fournir un support et un service améliorés à leurs clients.
Les principaux fournisseurs de logiciels CRM comprennent:
- Salesforce
- Hubspot
- Microsoft Dynamics
- Zoho
- SAP
- Netsuite
- oracle
- Infusionsoft par Keap