Le cycle de vie du client fait référence aux différentes étapes par lesquelles un client potentiel ou existant progresse dans l'entonnoir de marketing et de vente d'une entreprise.
Bien qu'il n'y ait pas de véritable consensus pour les noms de chaque étape du cycle de vie du client, le cycle de vie comprend généralement les étapes suivantes:
- Conscience - Génération de leads pour le (s) produit (s) de l'entreprise
- Marketing et connaissances Informations générées par l'entreprise pour le produit ainsi que la recherche d'un client sur les notes et les avis d'autres sites et clients et comparaison avec des produits concurrents
- Conversion des ventes Le client achète le produit de l'entonnoir de vente
- Expérience client et assistance produit Le client consomme le produit et utilise le support client de l'entreprise au besoin
- Rétention Les clients satisfaits développent la fidélité à la marque et continuent à utiliser le produit
- Plaidoyer et / ou achat répété Les clients satisfaits partagent une expérience client positive avec leurs amis, collègues et la communauté des réseaux sociaux et achètent potentiellement des produits / services supplémentaires de l'entreprise
Les entreprises analysent chaque étape du cycle de vie des clients pour maximiser les conversions, les revenus et la satisfaction globale pour leurs produits. En conséquence, le cycle de vie client et les paramètres de chaque étape jouent un rôle clé dans les stratégies de gestion de la relation client (CRM) et de gestion de l'expérience client (CEM).
Source de l'image: ActiveCampaign
Cycle de vie client traditionnel ou moderne
Les clients ont traditionnellement parcouru les étapes du cycle de vie des clients de manière linéaire, mais à mesure que les sites de réseautage social et les avis et évaluations de produits ont évolué et ont gagné en popularité, les clients ne passent plus principalement par chaque étape du cycle dans l'ordre et peuvent plutôt sauter des étapes. ou rebondir entre les différentes étapes.
Le recours accru aux réseaux sociaux et aux sites d'évaluation de produits a également obligé les entreprises à être en concurrence avec plus d'informations sur leurs produits provenant de diverses sources et clients extérieurs au service marketing de l'entreprise.
Les entreprises peuvent exploiter ces tendances modernes en optimisant avec succès chaque étape du cycle de vie du client pour assurer la satisfaction du client et, à son tour, créer une probabilité plus élevée de fidélité à la marque et de plaidoyer positif pour l'entreprise et ses produits.