La gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) fait référence aux politiques et protocoles d'entreprise mis en place pour améliorer la satisfaction globale des clients et la fidélité à la marque envers une entreprise et ses produits afin d'assurer la répétition des affaires ainsi que les clients diffusant des commentaires positifs sur l'entreprise.
Les services de gestion de l'expérience client au sein d'une entreprise sont chargés de concevoir et d'affiner des expériences de marketing, d'achat et de support optimales pour les clients tout au long du cycle de vie du client. CEM / CXM peut aborder ces initiatives de nombreuses manières, notamment en offrant aux clients des expériences d'achat personnalisées telles que des recommandations de produits personnalisées et des informations marketing.
Le bouche à oreille est souvent présenté comme l'une des formes de publicité les plus efficaces pour une entreprise, et les entreprises qui proposent des stratégies de gestion de l'expérience client de haut niveau peuvent s'attendre à être récompensées dans de nombreux cas par des clients qui restent fidèles tout en défendant et en promouvant l'entreprise. s produits à leurs amis, collègues et communautés de réseaux sociaux.
Source: Affaires sur Broadway
Solutions logicielles de gestion de l'expérience client
Le logiciel de gestion de l'expérience client peut aider les entreprises à suivre et à gérer toutes les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie client (de la connaissance de l'entreprise et du produit à l'achat de produits en passant par le service client, puis aux achats répétés), et peut analyser ces informations pour révéler les forces et les faiblesses du expérience client existante (CX).
Par exemple, le logiciel CEM peut identifier les segments de clientèle qui peuvent nécessiter une attention plus personnalisée ou des incitations supplémentaires pour acheter initialement ou continuer à acheter les produits d'une entreprise. Les services CEM peuvent utiliser ces informations pour créer de nouveaux processus afin de fournir une attention personnalisée à ces clients et d'augmenter la probabilité de satisfaction globale et de renouvellement des affaires.
Définition de Gartner pour la gestion de l'expérience client (CEM)
Gartner a mis au point sa propre définition succincte mais complète de la gestion de l'expérience client, à savoir:
La pratique de concevoir et de réagir aux interactions avec les clients pour répondre ou dépasser les attentes des clients et ainsi augmenter la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer des clients.
Gartner note également que les stratégies de gestion de l'expérience client nécessitent souvent un changement de processus et une combinaison transparente de technologies pour réussir.