Tra gli strumenti ad hoc per rimanere in contatto con i propri clienti ce n’è uno che è davvero importante: le recensioni online. Come gestirle e utilizzarle al meglio
Veronica Nicosia Giornalista scientifico
Laureata in astrofisica, giornalista scientifico e content editor SEO, scrive di tecnologia per magazine online e carta stampata. Nel 2020 approda a Libero Tecnologia
Restare in contatto coi propri clienti già acquisiti è fondamentale per poterli fidelizzare e ottenere nuove conversioni. Tra gli strumenti che ogni azienda può usare per mantenere vivo l’interesse per il proprio brand ce n’è uno particolarmente efficace: le recensioni online. Que nous le voulions ou non, nos clients parlent déjà de nous à d'autres personnes, et continueront à le faire, sur le web comme en personne.
Pour cette raison, la gestion des avis en ligne est un aspect très important que chaque marque ne devrait jamais sous-estimer. Si un avis positif est certainement une bonne carte de visite virtuelle pour votre entreprise, même un avis négatif bien géré peut être transformé d'un inconvénient en une opportunité pour la marque de réparer ses inefficacités et de reprendre contact avec le client mécontent. Ce dont chaque entreprise a besoin, par conséquent, c'est d'une stratégie de gestion de la clientèle efficace qui vise à accroître la réputation de la marque tout en générant de nouveaux prospects grâce à la publicité que l'avis d'un client fidèle peut fournir.
Les avis : pourquoi ils comptent pour les prospects
Toute marque devrait être claire quant à l'importance de ses relations avec ses clients. Dans ce contexte, les avis en ligne sont une excellente occasion de rester en contact avec les clients, existants ou potentiels. En effet, proposer un service d'évaluation sur votre site web pour le produit ou le service que vous vendez devient une vitrine numérique. D'une part, il y a des avantages pour les clients fidèles, qui peuvent s'exprimer librement et avoir une discussion dans les forums d'avis, ou obtenir une réponse directe de l'entreprise et se sentir écoutés et compris.
D'autre part, il y a les clients potentiels : en lisant les avis, ils auront un contact direct avec la marque, ils pourront se faire une idée de celle-ci et, recommandés par d'autres utilisateurs, ils pourront décider d'acheter un produit ou un service de l'entreprise. Cela permet de comprendre l'importance de la gestion des avis laissés : les avis positifs peuvent consolider la relation, tandis qu'une réponse judicieuse à la déception des clients mécontents pourrait inverser leur considération de la marque et les ramener à vos côtés. Cela vous donnera une seconde chance, en montrant à ceux qui lisent les avis que l'entreprise sait se mettre en avant, rectifier ses erreurs et améliorer ses services.
Comment utiliser les avis pour rester en contact avec les clients
Il est donc clair que la gestion des avis nécessite une planification minutieuse de la part d'une entreprise. Les entreprises ne doivent pas avoir peur de demander des avis à un client qui vient d'effectuer un achat, elles peuvent même l'encourager à en écrire un pour raconter son expérience, qu'elle soit positive ou négative. En effet, la marque ne doit pas craindre les avis : pour ceux qui sont organisés, il y aura toujours la bonne réponse pour consolider ou regagner la confiance du client.
Pour cette raison, il est toujours important de remercier les clients qui laissent un avis positif en ligne. Plus encore, adoptez une attitude polie et écoutez les clients qui laissent un avis négatif : avant de répondre point par point, il est nécessaire de comprendre quelles sont les attentes qui n'ont pas été satisfaites, s'il existe une marge d'amélioration ou de récupération pour la marque. C'est une autre histoire dans le cas d'avis négatifs et faux : il faut les écraser, en soulignant les doutes sur la véracité, mais toujours avec politesse et respect.
Gérer les avis est donc un vrai travail qui demande du temps, des recherches pour savoir où les avis ont été publiés et la rédaction d'une réponse pour chacun d'eux. Des services en ligne qui vous permettent de surveiller les principaux sites d'avis et de répondre à vos clients, sans en oublier aucun, afin de rester en contact. L'un de ces services est le service de gestion des avis d'Italiaonline, qui vous permet de consulter les avis de différents sites et de réagir facilement à partir d'un panneau de contrôle unique.